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La comunicazione in albergo è fondamentale nel rapporto con il pubblico, in particolare nel reparto del Front Office che rappresenta il primo punto di contatto con la clientela. Il Front Office rappresenta l’immagine dell’albergo e diventa determinante per la soddisfazione dei clienti.
Chi opera nei servizi di accoglienza in un albergo deve saper utilizzare correttamente tutti gli strumenti di comunicazione verbale e non verbale.
- Comunicazione verbale: il receptionist deve esprimersi con correttezza e proprietà di linguaggio, stabilendo rapporti comunicativi adeguati rispetto agli interlocutori che gli si presentano, utilizzando un linguaggio chiaro ed evitando espressioni dialettali che potrebbero generare fraintendimenti. Il linguaggio verbale è poi completato da una terminologia tecnica e da segno convenzionali, che tutti gli addetti devono conoscere.
- Comunicazione non verbale: il receptionist deve conoscere berne quali atteggiamenti assumere durante una conversazione e come muoversi nel suo reparto con eleganza e disinvoltura, evitando errori e gesti inadeguati.
Tipologia di comunicazione
Comunicazione tra receptionist e cliente: Inizia con la fase della prenotazione e termina con la partenza del cliente. È necessario instaurare un buon rapporto comunicativo con l’ospite, cercando di soddisfare al meglio tutte le sue aspettative. Questo contribuisce a instaurare un clima di fiducia e a rinforzare l’immagine di un’azienda.
Comunicazione tra receptionist e dipendenti dell’azienda: Necessita di un linguaggio chiaro e corretto, nel rispetto dei ruoli e delle persone. Chi lavora in questo reparto sarà a contatto anche con gli altri reparti, ed è bene ricordare che i clienti potrebbero ascoltare dialoghi fra colleghi, quindi bisogna assolutamente evitare discussioni fra il personale dell’albergo che potrebbero danneggiare l’immagine dell’azienda.
La comunicazione non verbale al Front Office
Nell’attività al Front Office, bisogna porre particolare attenzione ai segnali che inviamo attraverso il nostro corpo: contatto visivo, movimenti del corpo, postura.
Contatto visivo: Guardare i clienti negli occhi è fondamentale al fine di stabilire un contatto diretto e far sì che la persona con la quale stiamo comunicando si senta considerata e riconosciuta. Uno sguardo franco e aperto genera cordialità, sicurezza ed è sinonimo di attenzione e interesse.
Movimenti del corpo (prossemica e gestualità): La prossemica è la distanza che intercorre tra due persone durante la comunicazione. Essa deve essere abbastanza ravvicinata da permettere lo scambio dei messaggi, ma deve essere adeguatamente ampia per rispettare la sfera intima dell’interlocutore. Alla reception, la distanza è determinata dal bancone.
La gestualità è rappresentata dai movimenti che si fanno con le braccia e con le mani nel corso della comunicazione.
Postura: La postura è la posizione del corpo. Controllare e mantenere una corretta postura è fondamentale per chi lavora alla reception, sia per i motivi legati alla comunicazione (una buona postura comunica eleganza, sicurezza, serenità etc.), sia per motivi legati alla stanchezza fisica.
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