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Ciclo cliente in Hotel

Il Ciclo Cliente

Il ciclo cliente può essere definito come la serie di attività (comunicazioni e operazioni), che il personale della struttura ricettiva compie nelle varie fasi di rapporto con il cliente, da prima della prenotazione a dopo il termine del soggiorno.

Le fasi del ciclo cliente

ciclo cliente

 

Fase Ante

Il cliente potenziale andrà su internet per ricercare informazioni o chiede ad un’agenzia di viaggi informazioni sulle strutture ricettive disponibili e sui servizi che offrono, valutando e comparando le scelte.

Le strutture ricettive da parte loro, cercheranno di tenere costantemente aggiornato il proprio sito-web ma anche le informazioni riportate sui portali di prenotazione alberghiera (booking.com/airbnb).

LA PRENOTAZIONE__In questa fase il cliente sceglie una struttura ricettiva ed entra in contatto con l’albergo per verificare la disponibilità dei servizi nel periodo di interesse.

In questa fase il front office, gioca un ruolo di primo piano. È l’immagine dell’albergo e deve cercare di convertire le richieste del cliente in prenotazione (booking).

Se la proposta e le condizioni offerte soddisfano il cliente, questi accetterà prenotando la camera e i servizi correlati per la durata del suo soggiorno.

Il periodo che intercorre fra la prenotazione e l’arrivo del cliente è chiamato Lead time. In questa fase, il cliente immagina il suo soggiorno. Gli addetti al Front Office, per dimostragli attenzione e interesse possono contattarlo per spiegargli come arrivare in albergo dalla stazione o aeroporto oppure possono proporgli il servizio navetta o indicare il modo più breve per arrivare con i mezzi pubblici, infine possono offrirgli la possibilità di personalizzare il servizio (chiedere che tipo di letto o cuscino, quale temperatura in camera)

 

ciclocliente

 

 

Fase in

CHECK-IN__arrivo del cliente. Il primo vero contatto dell’ospite con l’albergo e il suo personale.
Il cliente deve essere accolto con cortesia e professionalità per metterlo a proprio agio e fargli un’impressione positiva fin da subito.
In questa fase si effettuano le operazioni di registrazione e si assegnano le camere.

front office

 

LIVE-IN  soggiorno del cliente. L’ospite entra in contatto con tutto il personale e usufruisce dei servizi offerti dalla struttura.

Fase out

CHECK-OUT__partenza del cliente. In questa fase, l’ospite paga il conto per i servizi di cui ha usufruito e lascia la struttura.

Gli addetti al Front-Office, dovranno eseguire tutte le operazioni necessarie per incassare il conto, conversando con il cliente, cercando di avere un giudizio sull’esperienza trascorsa ed infine salutarlo cordialmente.

POST CHECK-OUT__il rapporto fra cliente e albergatore non termina ma continua nel tempo attraverso lo scambio di auguri per le feste o l’invio via email, da parte dell’albergatore di offerte speciali.

L’ospite da parte sua parlerà della sua esperienza sul web, raccontando agli amici il suo soggiorno e scrivendo recensioni nei siti appositi, lasciando informazioni e giudizi utili ai futuri clienti potenziali dell’albergo. Se è il caso, in base alla sua esperienza, riproverà i servizi dell’hotel, diventando un cliente abituale oppure cambierà struttura perché non soddisfatto.

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